© 2024 unisonteam all rights reserved
Сформировали стратегию единого клиентского опыта
и поддержки в рамках экосистемы для крупнейшего банка страны. Создали модель поддержки, сценарии
и провели несколько интеграционных проектов.
предпосылки:
Объединение компаний разного уровня сервиса и отраслей под зонтиком общего бренда. Необходимость сохранения клиентоцентричного и омниканального подхода в сервисе
и клиентском опыте. Единый бренд = единый подход к сервису.
и клиентском опыте. Единый бренд = единый подход к сервису.
цель:
Создание мультисервисной и мультигрупповой поддержки клиентов по разным продуктам экосистемы в едином окне.
Инструменты:
- Оптимальные и эффективные бизнес-процессы, предвосхищающие ожидания клиентов по решениям, вкл. привлечение, сохранение и развитие, их автоматизация
- (высокий уровень NPS — 79%)
- Использование микса технологий, ботов, ИИ и человеческого ресурса для максимального охвата точек контакта и минимизации расходов на поддержку (сокращение бюджета в 1,5 раза)
- Кастомизированные интеграционные решения присоединения в общую мультигрупповую поддержку для каждого актива, включая проекты по доработкам инфраструктуры
- Синергия собственного, аутсорсинговых КЦ и homeoffice операторов
- Замеры и анализ обратной связи клиентов(программный и ручной). Перманентный улучшайзинг клиентского опыта CJM
- Доработки и интеграция инструментов обслуживания компаний, создание новых инструментов (Voice&Chat ИИ сценарии, CRM-системы, рабочее место оператора КЦ)
Результаты:
- Запустили единую поддержку экосистемной подписки (объединили 9 сервисов на 1-ом этапе)
- Запустили поддержку для новых бизнесов на инфраструктуре экосистемы (порядка 10 проектов)
- Улучшили клиентские пути при маршрутизации клиентов между поддержками активов (в портфеле более 50 компаний)
- Добились высокого уровня NPS +17%
Сформировали стратегию единого клиентского опыта
и поддержки в рамках экосистемы для крупнейшего банка страны. Создали модель поддержки, сценарии
и провели несколько интеграционных проектов.
предпосылки:
Объединение компаний разного уровня сервиса
и отраслей под зонтиком общего бренда. Необходимость сохранения клиентоцентричного
и омниканального подхода в сервисе
и клиентском опыте. Единый бренд = единый подход к сервису.
и отраслей под зонтиком общего бренда. Необходимость сохранения клиентоцентричного
и омниканального подхода в сервисе
и клиентском опыте. Единый бренд = единый подход к сервису.
цель:
Создание мультисервисной и мультигрупповой поддержки клиентов по разным продуктам экосистемы в едином окне.
Инструменты:
- Оптимальные и эффективные бизнес-процессы, предвосхищающие ожидания клиентов по решениям, вкл. привлечение, сохранение и развитие, их автоматизация (высокий уровень NPS — 79%)
- Использование микса технологий, ботов, ИИ и человеческого ресурса для максимального охвата точек контакта и минимизации расходов на поддержку (сокращение бюджета в 1,5 раза)
- Кастомизированные интеграционные решения присоединения в общую мультигрупповую поддержку для каждого актива, включая проекты по доработкам инфраструктуры
- Синергия собственного, аутсорсинговых КЦ и homeoffice операторов
- Замеры и анализ обратной связи клиентов (программный и ручной). Перманентный улучшайзинг клиентского опыта CJM
- Доработки и интеграция инструментов обслуживания компаний, создание новых инструментов (Voice&Chat ИИ сценарии, CRM-системы, рабочее место оператора КЦ)
Результаты:
- Запустили единую поддержку экосистемной подписки (объединили 9 сервисов на 1-ом этапе)
- Запустили поддержку для новых бизнесов на инфраструктуре экосистемы (порядка 10 проектов)
- Улучшили клиентские пути при маршрутизации клиентов между поддержками активов (в портфеле более 50 компаний)
- Добились высокого уровня NPS +17%
